Estamos felices de compartir una historia práctica que recibimos de una de nuestras vendedoras de Amazon Pro, Chantelle Thomas. Esperamos que aprendas aspectos prácticos relacionados con la suspensión de la cuenta de vendedor. Si tienes algo que compartir con la comunidad de vendedores, siéntete libre de contactarnos aquí en Bindwise. ¡Disfruta de la lectura!

Así que tu cuenta de vendedor de Amazon ha sido suspendida. Bienvenido al club. Sabes que tienes éxito cuando ocurre.

Te levantas una mañana y compruebas tus ventas de Amazon. Excepto que en lugar del signo de dólar, ves el temido correo electrónico "Hola, actualmente no puedes vender en Amazon y tus fondos han sido retenidos temporalmente..." Escudriñas frenéticamente el correo electrónico para saber por qué tu negocio se ha cerrado en cuestión de horas y te preguntas ¡¿cómo ha podido pasar esto sin siquiera una advertencia?!

Lo más frecuente es que las suspensiones inmediatas se produzcan como resultado de la falta de autenticidad o de la infracción de propiedad intelectual.

Sabes que tus artículos son auténticos y que fueron comprados en una tienda importante o son de marca propia, por lo que inmediatamente pulsas el botón de respuesta y empiezas a escribir tu defensa en un intento desesperado por recuperar tu cuenta y acceder a un dinero que es legítimamente tuyo. Excepto que, en lugar de la restauración o más información, te encuentras con una respuesta automática enlatada que te rechaza, no te dice nada, y mantiene tu dinero como rehén. Así que lo intentas de nuevo. Y otra vez. La misma respuesta. Tu frustración aumenta ya que no puedes llamar, no puedes hacer preguntas, ¡ni siquiera puedes hablar con una persona!

Los foros de vendedores de Amazon están llenos de vendedores confundidos y suspendidos, tanto nuevos como experimentados, preguntando "¿qué he hecho mal?" Una rápida búsqueda en Google muestra miles de artículos y empresas que garantizan que tu cuenta será restablecida por un precio elevado, que oscila entre los 500 y los 7.500 dólares. La curiosidad y la frustración sacaron lo mejor de mí, así que pedí ayuda a varias de estas compañías.

Muchas compañías de terceros afirman haber sido personal de Amazon o tienen internos en Amazon que pueden revisar tu cuenta. Después de estas investigaciones, me convencí de que Amazon tenía un negocio secundario, que cobraba a los vendedores para restablecer sus cuentas. Si no lo hacen, tal vez deberían hacerlo, pero estoy divagando. Dudando en dar la información de mi cuenta a alguien, y sin ver el beneficio de que alguien escribiera una apelación de 10 minutos en mi nombre por el valor de una semana entera de sueldo, estaba decidido a luchar contra la suspensión yo mismo, pero tenía que ser cuidadoso con ello, ya que sólo se tienen unas pocas oportunidades.

Cuanto más apeles sin éxito con Amazon, estarás un paso más cerca del "beso de la muerte" que los foros de vendedores mencionan. Aquí es cuando Amazon te dice que estás suspendido permanentemente, y ya no responderá a tus correos. Una vez que esto sucede, estás acabado. No hay nadie más a quien recurrir a menos que conozcas al CEO, Jeff Bezos, personalmente ;-)

Antes de que empieces a pagar a compañías terceras para que te ayuden con la apelación, debes saber que puedes hacer esto completamente por tu cuenta, y cerca del 97% de las suspensiones de cuentas se restablecen según el líder de MySilentTeam, Jim Cockrem. En el caso de que tus productos sean realmente falsificaciones, o no tengas un rastro de papel, entonces nadie puede ayudarte y tu negocio probablemente esté bajo el agua, y con razón. Vender artículos comprados en ventas de garaje como "nuevos" no es un buen presagio para las suspensiones. Para el resto de nosotros, sigue leyendo.

La fórmula para apelar con éxito una suspensión

Los correos electrónicos de Amazon no te dicen mucho, pero te dicen todo. Tienes que leer entre líneas. Antes de hacer algo, tienes que:

  • Recoger los recibos de los ASINS que Amazon ha advertido que son el problema en algún lugar de ese correo electrónico;
  • Revisar toda tu cuenta. Puede significar borrar los ASINS en cuestión, revisar todos los comentarios de los clientes, quejas o violaciones de las políticas;
  • Revisar la lista de marcas restringidas y cada artículo de tu inventario para asegurarte de que coinciden con las imágenes y descripciones;
  • Revisar las políticas de Amazon tal como aparecen en el correo electrónico. Sus políticas de EE.UU. están todas listadas aquí https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/G521?language=en_US.
  • Sólo una vez que haya hecho lo anterior, estarás preparado para formular una respuesta y un plan de acción. Tu respuesta debe incluir lo siguiente:
  • Responde sólo al correo electrónico que te han dicho. No envíes el correo electrónico a todas las direcciones de correo electrónico conocidas de Amazon. Hay un Equipo de Rendimiento del Vendedor especializado que se encarga de las suspensiones y el hecho de que otros departamentos se involucren reducirá su tiempo de respuesta y confundirá la situación aún más;
  • Haz tu respuesta en un lenguaje claro y conciso;
  • Proporciona recibos o facturas de los artículos en cuestión. Destaque el artículo y el UPC o SKU si procede y proporcione el nombre, la dirección y el teléfono del proveedor;
  • Asegúrate de que tu plan de acción tiene las medidas que has tomado resolver la queja, y las medidas que tomarás de ahora en adelante para asegurar que no haya más quejas sobre este tema;
  • Aunque no tengas la culpa y no hayas hecho nada malo, debes admitir la culpa de que alguien pensara que tus productos no eran auténticos. El cliente siempre tiene la razón en la opinión de Amazon.

Recuerda mientras escribes tu apelación, que no puedes contactar por teléfono al equipo de Rendimiento del Vendedor, y que los correos electrónicos de ellos son robóticos y preescritos. Llamar a Soporte al Vendedor sólo aumentará tu frustración, ya que no tienen acceso a tu suspensión. Ellos pueden ver lo que tú ves, y muchos representantes te darán malos consejos o información completamente incorrecta. Para darte una idea de lo mucho que tienes que inclinarte ante Amazon, déjame contarte una violación de la política que recibimos y apelamos con éxito.

Cuando la queja es culpa de Amazon

Sólo vendemos FBA (Fullfillment by Amazon). Amazon es 100% responsable del envío y entrega al cliente final. Todos nuestros productos son inspeccionados dos veces antes de ser enviados a los almacenes de FBA, y provienen de fuentes acreditadas que son inspeccionadas por agencias gubernamentales.

Recibimos una queja de seguridad, afirmando que el artículo se abrió antes de ser recibido, y fuimos acusados de vender una bolsa de comida abierta y usada. No sólo es asqueroso y completamente antihigiénico, sino que era totalmente falso. Obviamente la bolsa había sido abierta en algún lugar en tránsito después de salir del almacén, o el cliente estaba mintiendo para obtener una gratuidad.

En la primera apelación, se señaló a Amazon, recordándoles que estaban a cargo del envío al cliente y que esto no era culpa del vendedor. Un error de novato. El empleado de Amazon devolvió el fuego y nuestra cuenta fue golpeada con malas métricas de ventas y mala retroalimentación.

En la segunda apelación, admitimos la culpa. Asumimos la responsabilidad de no inspeccionar a fondo el artículo antes de que fueran enviados a FBA, y que en el futuro, revisaríamos dos veces cada artículo y nos aseguraríamos de cumplir con las políticas de embalaje. Hemos estado haciendo esto todo el tiempo, y sabemos que la queja no tenía nada que ver con nosotros, pero nos pertenecía de todos modos. No es sorprendente que Amazon estuviera satisfecha con esa respuesta y estuvimos de nuevo en funcionamiento en 2 días, pero todavía teníamos las malas métricas que finalmente se desvanecieron de la cuenta en 180 días.

Cuando la reclamación es realmente un fallo del vendedor, simplemente sigue las mismas pautas. Somos humanos, y los humanos cometen errores. Aprende de ellos, sé diligente, y no deberías tener el mismo problema en el futuro. Amazon tiende a ser más indulgente con los vendedores de FBA que con los comerciantes cumplidores, pero FBA tiene sus propias desventajas que no discutiremos aquí.

El cliente siempre tiene la razón

Los vendedores a menudo olvidan o no se dan cuenta de que no tienen casi valor en Amazon. Se crean miles de nuevas cuentas de vendedor a diario, especialmente en el mercado chino. Amazon es un monstruo gigante que gana dinero con una enorme base de datos de clientes a la que todo el mundo quiere tener acceso. No son los vendedores lo que quieren, son los clientes lo que quieren. Para adquirirlos y conservarlos, necesitan hacerlos felices, lo que normalmente implica devolverles su dinero (y el tuyo). Esto significa que cualquier cliente, en cualquier momento, puede acusar a cualquier vendedor de haber hecho algo malo, y ellos ganarán, tú perderás. Esa es una entrada de blog totalmente diferente para otro momento.

Si sigues el método anterior, tendrás la mejor oportunidad de ganar tu apelación, normalmente dentro de 2 o 3 correos electrónicos a Amazon. Rara vez los vendedores son reincorporados después del primer correo electrónico. Casi parece un requerimiento que vayas y vengas un par de veces antes de que alguien lo mire.

Cada vez que te comuniques con Amazon, recuerda que eres un pez pequeño, en un gran estanque, con varios tiburones alineados detrás de ti. Tu comunicación con ellos debe ser clara, concisa y objetiva. No llenes tu apelación con pelusas y emociones. A Amazon no le importa cómo la suspensión afecta a tu negocio o a tu vida. No les importa lo valioso que eres o cuánto dinero has invertido o vas a ganar. Revisan miles de correos electrónicos al día, y el tuyo es sólo otro en la pila cada vez mayor. Necesitas llamar la atención de los equipos en el primer párrafo, para que vean que les has dado lo que quieren, y que prestas atención a lo que te dicen. Sólo cuando estén satisfechos, considerarán reincorporarte y devolverte tu dinero, que está siendo retenido como un rehén.