Aujourd'hui, nous sommes heureux de vous faire part d'un récit concret que nous avons reçu d'une de nos vendeuses Amazon Pro, Chantelle Thomas. Nous espérons que vous apprendrez des choses pratiques concernant la suspension du compte du vendeur. Si vous avez quelque chose à partager avec la communauté des vendeurs, n'hésitez pas à nous contacter, ici à Bindwise. Bonne lecture!

Votre compte de vendeur Amazon a donc été suspendu. Bienvenue au club. Vous savez que vous avez du succès quand ça arrive.

Vous vous réveillez un matin et vous vérifiez vos ventes sur Amazon. Sauf qu'au lieu des signes du dollar, vous voyez le redoutable courriel « Bonjour, vous ne pouvez actuellement pas vendre sur Amazon et vos fonds ont été temporairement retenus... » Vous scannez frénétiquement le courrier électronique pour savoir pourquoi votre entreprise a été fermée en quelques heures, et vous vous demandez comment cela a pu se produire sans même un avertissement!

Le plus souvent, les suspensions immédiates sont le résultat de revendications non authentiques ou de violations de la propriété intellectuelle.

Vous savez que vos articles sont authentiques et ont été achetés auprès d'un grand détaillant ou qu'ils sont de marque privée. Vous appuyez donc immédiatement sur le bouton de réponse et commencez à taper votre défense dans une tentative désespérée de récupérer votre compte et d'accéder à l'argent qui vous revient de droit. Sauf qu'au lieu d'une réintégration ou d'un complément d'information, vous êtes confronté à une réponse automatique en boîte qui vous refuse, ne vous dit rien et prend votre argent en otage. Alors, vous essayez de nouveau. Et encore. Même réponse. Votre frustration augmente car vous ne pouvez pas appeler, vous ne pouvez pas poser de questions, vous ne pouvez même pas parler à une personne vivante!

Les forums de vendeurs Amazon sont envahis par des vendeurs confus et suspendus, nouveaux ou chevronnés, qui se demandent « qu'est-ce que j'ai fait de mal? » Une recherche rapide sur Google fait apparaître des milliers d'articles et d'entreprises qui garantissent presque le rétablissement de votre compte moyennant des frais importants allant de 500 à 7 500 dollars américains. La curiosité et la frustration ont pris le dessus sur moi, j'ai donc demandé de l'aide à plusieurs de ces entreprises.

De nombreuses sociétés tierces prétendent avoir été d'anciens employés d'Amazon ou avoir des initiés chez Amazon qui peuvent examiner votre compte. Après ces enquêtes, j'ai été convaincu qu'Amazon avait une entreprise parallèle qui faisait payer les vendeurs pour qu'ils rétablissent leurs comptes! S'ils ne le font pas, ils devraient peut-être le faire, mais je m'écarte du sujet. Hésitant à l'idée de donner des informations sur mon compte à qui que ce soit, et ne voyant pas l'intérêt de faire rédiger un appel de 10 minutes en mon nom pour une semaine entière de salaire, j'étais déterminé à lutter moi-même contre la suspension, mais je devais y faire attention car on n'a pas beaucoup de chances.

Plus vous faites appel et plus vous vous retrouvez en quatrième position sans succès avec Amazon, plus vous vous rapprochez du « baiser de la mort » dont parlent les forums des vendeurs. C'est alors qu'Amazon vous annonce que vous êtes définitivement suspendu, et qu'il ne répondra plus à vos courriels. Une fois que cela se produit, c'est terminé. Il n'y a personne d'autre à contacter, sauf si vous connaissez personnellement le PDG Jeff Bezos ;-)

Avant de commencer à payer des sociétés tierces pour vous aider dans votre recours, vous devez savoir que vous pouvez le faire complètement seul, et environ 97% des suspensions de compte sont rétablies selon le dirigeant de MySilentTeam, Jim Cockrem. Si vos marchandises sont effectivement contrefaites ou si vous n'avez pas de trace écrite, personne ne peut vous aider et votre entreprise est probablement sous l'eau, à juste titre. Vendre des articles achetés dans des ventes de garage comme étant « tout neufs » ne présage rien de bon dans les suspensions. Pour le reste d'entre nous, continuez à lire.

Formule pour faire appel d'une suspension avec succès

Les e-mails d'Amazon ne vous disent pas grand-chose, mais ils vous disent tout. Vous devez lire entre les lignes. Avant de faire quoi que ce soit, vous devez le faire:

  • Rassemblez vos reçus pour les ASINS dont Amazon vous a informé qu'ils sont le sujet quelque part dans ce courriel;
  • Passez en revue l'ensemble de votre compte. Cela peut signifier la suppression des ASINS en question, l'examen de tous les commentaires des clients, des plaintes ou des violations de la politique;
  • Examinez la liste des marques restreintes et chaque article de votre inventaire pour vous assurer qu'ils correspondent aux photos et aux descriptions;
  • Passez en revue les politiques d'Amazon telles qu'elles sont citées dans leur courriel. Leurs politiques américaines sont toutes listées ici https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/G521?language=en_US.

Ce n'est qu'une fois que vous avez fait ce qui précède que vous êtes prêt à formuler une réponse et un plan d'action. Votre réponse doit comprendre les éléments suivants:

  • Ne répondez qu'à l'e-mail qu'ils vous ont demandé. N'envoyez pas votre email à toutes les adresses Amazon connues! Il existe une équipe spécialisée dans les performances des vendeurs qui s'occupe des suspensions et l'implication d'autres services ralentira votre temps de réponse et rendra la situation encore plus confuse;
  • Ouvrez votre réponse en abordant la plainte dans une formulation claire et concise;
  • Fournir des reçus ou des factures pour le(s) article(s) en question. Mettez en évidence l'article et le CUP ou l'UGS, le cas échéant, et indiquez le nom, l'adresse et le téléphone du fournisseur;
  • Assurez-vous que votre plan d'action comporte les mesures que vous avez prises pour résoudre la plainte et les mesures que vous prendrez à l'avenir pour éviter toute autre plainte à ce sujet;
  • Même si vous n'êtes pas fautif et que vous n'avez rien fait de mal, vous devez admettre que quelqu'un a pensé que vos biens étaient inauthentiques. Le client a toujours raison aux yeux d'Amazon.

N'oubliez pas, lorsque vous rédigez votre appel, que vous ne pouvez pas joindre l'équipe de Seller Performance par téléphone, et que les emails de cette équipe sont robotisés et pré-rédigés. Appeler l'équipe d'assistance aux vendeurs ne fera qu'ajouter à votre frustration car ils n'ont pas accès à votre suspension. Ils peuvent voir ce que vous voyez, et de nombreux représentants vous donneront de mauvais conseils ou des informations complètement incorrectes. Pour vous donner une idée de ce qu'il vous faut faire pour Amazon, laissez-moi vous parler d'une violation de politique que nous avons reçue et pour laquelle nous avons fait appel avec succès.

Lorsque la plainte est de la faute d'Amazon

Nous ne vendons que du FBA (Fullfillment by Amazon). Amazon est responsable à 100% de l'expédition et de la livraison au client final. Toutes nos marchandises sont inspectées deux fois avant d'être envoyées dans les entrepôts de FBA, et proviennent de sources réputées qui sont inspectées par des agences gouvernementales.

Nous avons reçu une plainte concernant la sécurité, indiquant que l'article avait été ouvert avant sa réception, et nous avons été accusés de vendre un sac de nourriture ouvert et utilisé. Non seulement c'est dégoûtant et complètement insalubre, mais c'était totalement faux. Il est évident que le sac avait été ouvert quelque part en transit après avoir quitté l'entrepôt, ou que le client mentait pour obtenir un cadeau.

Dans le premier appel, le doigt a été pointé vers Amazon, lui rappelant qu'elle était responsable de l'expédition au client et que ce n'était pas la faute du vendeur. Une telle erreur de débutant. L'employé du robot d'Amazon a riposté et notre compte a été touché par de mauvais chiffres de vente et de mauvaises réactions.

Dans le deuxième recours, nous avons admis notre faute. Nous avons pris la responsabilité de ne pas inspecter minutieusement l'article avant qu'il ne soit envoyé à la FBA, et qu'à l'avenir, nous vérifierons chaque article et veillerons au respect des politiques d'emballage. Nous faisons cela depuis le début et nous savons que la plainte n'a rien à voir avec nous, mais elle nous appartient quand même. Il n'est pas surprenant qu'Amazon ait été satisfait de cette réponse et que nous ayons été de nouveau opérationnels dans les deux jours, mais nous avions toujours les mauvais paramètres qui ont fini par être retirés du compte en 180 jours.

Lorsque la plainte est en fait de la faute du vendeur, il suffit de suivre les mêmes directives. Nous sommes humains et les humains font des erreurs. Tirez-en les leçons, soyez diligents et vous ne devriez pas avoir le même problème à l'avenir. Amazon a tendance à être plus indulgent envers les vendeurs de la FBA qu'envers les commerçants, mais la FBA a ses propres faiblesses dont nous ne parlerons pas ici.

Le client a toujours raison

Les vendeurs oublient souvent ou ne se rendent pas compte qu'ils sont une douzaine sur Amazon. Des milliers de nouveaux comptes de vendeurs sont créés chaque jour, en particulier par le marché chinois. Amazon est un monstre géant qui gagne de l'argent et qui possède une énorme base de données de clients à laquelle tout le monde veut avoir accès. Ce ne sont pas les vendeurs qu'ils veulent, mais les clients qu'ils veulent. Pour les acquérir et les garder, ils doivent les rendre heureux, ce qui implique généralement le remboursement de leur (et de votre) argent. Cela signifie que tout client, à tout moment, peut accuser n'importe quel vendeur de malversation, et qu'il gagnera, vous perdrez. C'est un tout autre billet de blog pour une autre fois.

Si vous suivez le format ci-dessus, vous avez les meilleures chances de remporter votre appel, généralement dans un délai de 2 ou 3 courriels à Amazon. Il est rare que les vendeurs soient réintégrés après le premier courriel. Il semble presque obligatoire de revenir en arrière et de se mettre en quatrième position plusieurs fois avant que quelqu'un ne le consulte.

Chaque fois que vous communiquez avec Amazon, n'oubliez pas que vous êtes un petit poisson, dans un grand étang, avec plusieurs requins alignés derrière vous. Votre communication avec eux doit être claire, concise et factuelle. Ne remplissez pas votre appel de peluches et d'émotions. Amazon ne se soucie pas de savoir comment la suspension affecte votre entreprise ou vos moyens de subsistance. Elle ne se soucie pas de votre valeur ni de l'argent que vous avez investi ou que vous gagnerez. Ils examinent des milliers de courriels par jour, et le vôtre n'est qu'un autre dans la pile toujours croissante. Vous devez attirer l'attention des équipes dans le premier paragraphe, afin qu'elles puissent voir que vous leur avez fourni ce qu'elles veulent et que vous faites attention à ce qu'elles vous disent. Ce n'est que lorsqu'ils seront satisfaits qu'ils envisageront de vous réintégrer et de vous donner votre argent en otage.