Aujourd'hui, nous sommes heureux de partager une histoire exploitable que nous avons reçue de l'une de nos vendeurs Amazon Pro, Chantelle Thomas. J'espère que vous apprendrez des choses pratiques liées à la suspension du compte vendeur. Si vous avez quelque chose à partager avec la communauté des vendeurs, n'hésitez pas à nous contacter, ici à Bindwise. Bonne lecture!

Votre compte de vendeur Amazon a donc été suspendu. Bienvenue au club. Vous savez que vous réussissez quand cela se produit.

Vous vous réveillez un matin et vérifiez vos ventes sur Amazon. Le courrier redouté apparaît à la place des signes dollar: «Bonjour, vous ne pouvez actuellement pas vendre sur Amazon et vos fonds sont temporairement bloqués…». Vous analysez frénétiquement le courrier électronique pour savoir pourquoi votre entreprise a été fermée en quelques heures. et je me demande comment cela pourrait se produire sans même un avertissement?!

Le plus souvent, les suspensions immédiates résultent d'inauthentiques ou de violations des droits de propriété intellectuelle.

Vous savez que vos articles sont authentiques et ont été achetés chez un grand détaillant ou sont des marques propres; vous devez donc appuyer immédiatement sur le bouton de réponse et commencer à taper votre défense dans une tentative désespérée de sauvegarde de votre compte et d'accéder à de l'argent qui vous appartient à juste titre. Sauf que, au lieu d'une réintégration ou de davantage d'informations, vous recevez une réponse automatique de bot automatique qui vous refuse, ne vous dit rien, et tient votre argent en otage. Alors tu réessaye. Et encore. Même réponse. Votre frustration augmente, car vous ne pouvez pas appeler, vous ne pouvez pas poser de questions, vous ne pouvez même pas parler à une personne vivante!

Les forums des vendeurs Amazon regorgent de vendeurs confus et suspendus, nouveaux et chevronnés, qui demandent «qu'est-ce que j'ai mal fait?». Une recherche rapide sur Google fait apparaître des milliers d'articles et de sociétés garantissant presque la restauration de votre compte moyennant des frais considérables allant de 500 USD à 7500 USD. La curiosité et la frustration ont eu raison de moi, alors j'ai sollicité l'aide de plusieurs de ces entreprises.

De nombreuses 3 rd sociétés du parti se targuer d'avoir été d' anciens employés ou Amazon ont initiés à Amazon qui peut consulter votre compte. Après ces enquêtes, j'étais convaincu qu'Amazon avait une entreprise parallèle qui obligeait les vendeurs à rétablir leurs comptes! S'ils ne le font pas, peut-être qu'ils devraient mais je m'éloigne du sujet. Hésitant sur le point de donner les informations de mon compte à qui que ce soit et ne voyant pas l'intérêt de demander à quelqu'un d'écrire un appel de 10 minutes en mon nom pour une semaine entière de salaire, j'étais déterminé à lutter moi-même contre la suspension, mais je devais faire très attention. comme vous n'obtenez que beaucoup de chances.

Plus vous faites appel en arrière et sans succès avec Amazon, plus vous vous rapprochez du courrier électronique «baiser de la mort» auquel se réfèrent les forums des vendeurs. À ce moment-là, Amazon vous informe que vous êtes suspendu de manière permanente et qu’il ne répondra plus à vos courriels. Une fois que cela se produit, vous avez terminé. Il n'y a personne d'autre à contacter sauf si vous connaissez personnellement le PDG Jeff Bezos ;-)

Avant de commencer à payer 3 rd sociétés de partie pour vous aider dans votre appel, vous devez savoir que vous pouvez le faire complètement sur vos propres, et environ 97% des suspensions de compte sont réintégrée selon le chef de MySilentTeam, Jim Cockrem. Dans le cas où vos marchandises sont effectivement contrefaites ou n'ont pas de traces écrites, personne ne peut vous aider et votre entreprise est probablement sous l'eau, à juste titre. Vendre des articles achetés aux ventes de garage comme «tout neuf» ne présage pas bien en suspensions. Pour le reste d'entre nous, lisez la suite.

Formule pour faire appel avec succès d'une suspension

Les e-mails Amazon ne vous disent pas grand chose, mais ils vous disent tout. Vous devez lire entre les lignes. Avant de faire quoi que ce soit, vous devez:

  • Rassemblez vos reçus pour les ASINs qu'Amazon a informés sont le problème quelque part dans cet email;
  • Passez en revue l'ensemble de votre compte. Il peut s’agir de supprimer les ASINs en question, d’examiner tous les commentaires des clients, les plaintes ou les violations des règles;
  • Passez en revue la liste des marques restreintes et chaque élément de votre inventaire pour vous assurer qu'ils correspondent aux images et aux descriptions;
  • Consultez les politiques d'Amazon telles que citées dans leur courrier électronique. Leurs politiques américaines sont toutes répertoriées ici https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/G521?language=en_US .

Une fois que vous avez fait ce qui précède, vous êtes prêt à formuler une réponse et un plan d’action. Votre réponse doit inclure les éléments suivants:

  • Répondez uniquement à l'email qu'ils vous ont demandé. N'envoyez pas votre email à toutes les adresses email connues d'Amazon! Il existe une équipe spécialisée dans la performance du vendeur qui gère les suspensions et la participation d'autres départements ralentiraient votre temps de réponse et compliquera encore plus la situation.
  • Ouvrez votre réponse en adressant la plainte de manière claire et concise;
  • Fournir des reçus ou des factures pour le ou les articles en question. Mettez en surbrillance l'article et le CUP ou le SKU, le cas échéant, et indiquez le nom du fournisseur, son adresse et son téléphone;
  • Assurez-vous que votre plan d'action contient les mesures que vous avez prises pour résoudre la plainte et les mesures que vous allez prendre pour éviter toute autre plainte à ce sujet.
  • Même si vous n'êtes pas responsable et que vous n'avez rien fait de mal, vous devez admettre à tort que quelqu'un pensait que vos biens n'étaient pas authentiques. Le client a toujours raison aux yeux d'Amazon.

N'oubliez pas, lors de la rédaction de votre appel, que vous ne pouvez pas joindre l'équipe du vendeur Performance par téléphone et que les courriels de ces personnes sont robotiques et pré-écrits. L'appel du support technique ne fera qu'ajouter à votre frustration car il n'a pas accès à votre suspension. Ils peuvent voir ce que vous voyez et de nombreux représentants vous donneront de mauvais conseils ou des informations complètement incorrectes. Pour vous donner une idée de tout ce dont vous avez besoin pour Amazon, laissez-moi vous parler d'une violation de politique que nous avons reçue et que nous avons fait appel.

Quand la plainte est la faute d'Amazon

Nous vendons uniquement FBA (Fullfillment by Amazon). Amazon est responsable à 100% de l'expédition et de la livraison au client final. Tous nos produits sont inspectés deux fois avant d’être envoyés aux entrepôts FBA et proviennent de sources fiables inspectées par des agences gouvernementales.

Nous avons reçu une plainte relative à la sécurité, indiquant que le produit avait été ouvert avant réception et accusés d'avoir vendu un sac de nourriture ouvert et usagé. Non seulement c'est dégoûtant et complètement malsain, mais c'était totalement faux. De toute évidence, le sac avait été ouvert quelque part en transit après sa sortie de l'entrepôt, ou le client mentait pour obtenir un billet de faveur.

Lors du premier appel, le doigt pointé sur Amazon leur rappelant qu'ils étaient en charge de l'expédition au client et que ce n'était pas la faute du vendeur. Une telle erreur de débutant. L'employé d'Amazon Auto Bot a riposté et notre compte a été frappé par de mauvaises statistiques de vente et de mauvaises réactions.

Dans le deuxième appel, nous avons reconnu notre faute. Nous avons pris la responsabilité de ne pas inspecter minutieusement l'article avant qu'il ne soit envoyé à FBA. À l'avenir, nous vérifierons chaque article et nous assurons la conformité avec les politiques d'emballage. Nous le faisons depuis le début et nous savons que la plainte n’a rien à voir avec nous, mais nous en sommes quand même propriétaires. Sans surprise, Amazon était satisfait de cette réponse et nous étions de retour dans les 2 jours, mais nous avions toujours les mauvais indicateurs qui ont finalement été supprimés du compte en 180 jours.

Lorsque la plainte est en réalité une faute du vendeur, suivez simplement les mêmes directives. Nous sommes humains et les humains font des erreurs. Apprenez d'eux, soyez diligent, et vous ne devriez pas avoir le même problème à l'avenir. Amazon a tendance à être plus indulgent avec les vendeurs FBA que les marchands satisfaits, mais FBA a ses propres inconvénients que nous ne discuterons pas ici.

Le client a toujours raison

Les vendeurs oublient souvent ou ne réalisent pas qu’ils paient un centime sur Amazon. Des milliers de nouveaux comptes de vendeurs sont créés quotidiennement, en particulier sur le marché chinois. Amazon est un monstre géant avec une énorme base de données de clients auxquels tout le monde veut avoir accès. Ce ne sont pas les vendeurs qu'ils veulent, mais les clients qu'ils veulent. Pour les acquérir et les conserver, ils doivent les rendre heureux, ce qui implique généralement le remboursement de leur argent (et du vôtre). Cela signifie que tout client, à tout moment, peut accuser n'importe quel vendeur d'actes répréhensibles, et il gagnera, vous perdrez. C'est un tout autre article de blog pour une autre fois.

Si vous suivez le format ci-dessus, vous avez les meilleures chances de gagner votre appel, généralement dans les 2 ou 3 e-mails à Amazon. Il est rare que les vendeurs soient réintégrés après le premier courrier électronique. Il semble presque nécessaire que vous reveniez à la quatrième place quelques fois avant que quiconque ne la regarde.

Chaque fois que vous communiquez avec Amazon, rappelez-vous que vous êtes un petit poisson, dans un grand étang, avec plusieurs requins alignés derrière vous. Votre communication avec eux doit être claire, concise et factuelle. Ne remplissez pas votre appel de peluches et d'émotions. Amazon se fiche de la manière dont la suspension affecte votre activité ou vos moyens de subsistance. Ils ne se soucient pas de votre valeur ni de l'argent que vous avez investi ou que vous allez en faire. Ils examinent des milliers de courriels par jour, et le vôtre n'en est qu'un parmi la pile toujours croissante. Vous devez attirer l'attention des équipes dans le premier paragraphe, afin qu'elles puissent voir que vous avez fourni ce qu'elles veulent et que vous portez attention à ce qu'elles vous disent. Ce n'est que lorsqu'ils seront satisfaits qu'ils envisageront de vous réintégrer et de vous donner votre argent.