오늘은 아마존 프로 판매자 중 하나인 Chantelle Thomas씨가 겪으셨던, 누구나 겪을 수 있는, 또 따라할 수 있는 일에 대해 이야기하고자 합니다. 이 이야기를 통해 판매자 계정 정지에 관련한 실질적인 지식들을 얻게 되시길 바랍니다. 판매자 커뮤니티에서 공유하고 싶은 사항이 있으시다면, 언제든 이곳 Bindwise에 연락주세요! 그럼 이제 시작합니다.

자, 아마존 판매자 계정이 정지되셨다구요? 혼자만의 일이 아닙니다. 이런 일을 겪게 되시면, 아 내가 성공 좀 했나보구나, 이렇게 생각하세요.

어느 날 아침에 일어나서 아마존 매출을 확인했다고 상상해 보세요. 그런데 이게 무슨일이죠? 매출액은 커녕, “현재 고객님은 아마존에서 상품을 판매하실 수 없으며 매출액 지급 또한 보류되었습니다…” 뭐 이런 무서운 이메일이 보이는 거에요. 아마 왜 내 계정이 몇 시간 만에 폐쇄되었는지 이유도 모르겠고, 어떻게 이런 일이 경고 한 번 없이 생길 수 있는지 미친 사람처럼 이메일을 꼼꼼히 되읽게 되겠죠. 도대체 이제 어쩌면 좋죠?

주로 계정의 즉각 정지는 지적재산권 침해 또는 진정에 의해 시행됩니다.

여러분의 일이라고 상상해보세요. 만약에 판매하시는 상품이 주요 리테일러나 개인 브랜드를 통해 구매한 진품이라면, 계정 정지 해제와 정당하게 얻은 매출액을 돌려받기 위해 절박하게 키보드를 두드려 방어적인 답변을 보내려고 하실 겁니다. 그런데 말입니다, 판매자 자격 복구나 더 자세한 설명 같은 것은 기대하지 마세요. 이제 내 돈을 볼모로 잡고선 단답형의 대답 외엔 어떠한 정보도 제공하지 않는 자동응답봇만을 대하게 되실 거니까요. 다시, 한 번 더, 계속 시도해 보시겠지만, 답은 같을 겁니다. 전화를 할 수도 없고, 무언가를 물어 볼 수도 없고, 진짜 사람과는 통화 한 마디 할 수 없으니, 이거 참 미칠 노릇입니다.

아마존 판매자 포럼은 계정을 정지당해 당황한 판매자들이 쓴 황당한 글로 가득 차 있습니다. 오래된 판매자든 새로운 판매자든, 하나같이 다들 “제가 뭘 잘못한거죠?”라고 묻고 있어요. 재빠르게 구글에 검색해 보면, 관련 주제에 대한 글들과 함께 계정 복구를 보증한다며 500달러에서 7500달러까지 고액의 수임료를 내라는 회사들이 수도 없이 나옵니다. 호기심과 황망함에 저는 이 회사들 중 몇 곳에 연락을 해봤어요.

이런 제3의 업체들의 대다수는 본인들이 과거 아마존의 직원이었다거나, 현재 여러분의 계정을 검토할 수 있는 내부자를 알고 있다고 주장합니다. 몇몇 상담 이후에, 저는 아마존이 판매 계정 복원으로 수익을 얻는 곁다리 사업을 하고 있다고 확신했어요! 그게 아니라면, 해도 괜찮을 것 같은데요? 장난입니다. 말이 샜네요. 아무튼, 제 계정정보를 타인에게 제공한다는게 좀 께름직하기도 하고, 10분이면 쓰는 진정서를 대필해주는 것에 로 제 주급 만큼의 돈을 지불하는게 좀 과하다 생각이 들어서, 혼자서 이 상황을 해결하기로 결심했습니다. 많은 기회가 주어지는 것이 아니기 때문에, 주의를 좀 쏟긴 했습니다.

왜냐하면, 이렇다 할 성과없이 아마존과 계속 진정서를 주거니 받거니 하게 되면, 아마존 판매자 포럼에서 흔히들 말하는 “죽음의 키스” 이메일에 한 걸음 가까워지게 되거든요. 이 이메일을 받게 되면 아마존의 판매 행위가 영구 정지되고, 더이상 어떠한 답장도 받을 수 없게 됩니다. 그러니까 죽음의 키스를 받으면, 그냥 끝인 겁니다. 아마존 CEO Jeff Bezos를 개인적으로 알고 지내지 않는 이상, 아무도 대답을 안해주니까요.

제3의업체를고용해서도움을받으시기전에, 충분히혼자상황을해결할수있다는것을명심하세요.  MySilentTeam의리더Jim Cockrem씨말에따르면, 혼자 상황을 해결할 수 있는 것은 당연하고, 실제로 97%의 정지된 계정들이 복원된다고 합니다. 만에하나실제로판매하던물품들이가품이거나보증서가없는제품들이었다면, 너무나당연하게도그게끝인겁니다. 그냥내계정은과거의일이었다, 이렇게생각하세요. 그게아니라문제없는상품을판매하셨다면, 계속읽어주세요.

계정 정지에 대한 진정 공식

아마존에서 보낸 이메일들에는 그다지 많은 정보가 포함되어있지 않습니다만, 사실 답은 모두 거기에 들어있습니다. 이메일에 내재된 진짜 뜻을 파악해야 하죠. 어떤 행동을 취하시기 전에, 하셔야 할 일들이 있습니다.

  • 아마존이 문제 삼은 상품의 ASIN을 이메일에서 찾아 수집/보관하세요.
  • 여러분의 계정 전체를 다시 한 번 확인하세요. 아마존이 문제 삼은ASIN을 삭제하거나, 구매자 후기, 불만사항, 아니면 위반한 방침이 있는지 등을 확인하시면 됩니다.
  • 판매 불가한 브랜드 리스트를 확인하시고, 여러분이 판매하시는 상품들의 사진과 설명이 실제 판매상품과 모두 매치되는지도 확인해주세요.
  • 이메일에 적혀있는 아마존의 회사 방침을 확인하세요. 미국 아마존의 방침들은 이곳에서 확인하실 수 있습니다: https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/G521?language=en_US.

위에 있는 사항들을 모두 확인 및 이행하셨을 경우에만, 진정을 시작하실 준비가 되신겁니다. 보내실 답신/진정서에는 다음과 같은 내용이 포함되어 있어야 합니다.

  • 아마존에서 보낸 이메일에만 답신을 하세요.  보이는 아마존 이메일 주소 마다 다 진정서를 보내시면 안됩니다! 계정 정지를 처리하는 판매자 지원을 위한 팀이 따로 존재하고, 또 이 상황에 다른 부서를 개입시키는 것은 응답속도를 늦추고 상황을 더 혼란스럽게 만들 뿐입니다.
  • 진정서는 문제 상황을 정확하고 깔끔하게 지적하면서 시작하세요.
  • 문제가 된 상품의 영수증이나 인보이스를 제공하세요. 상품에 UPC나 SKU가 있다면 이를 확대하여 첨부하시고, 상품 공급 회사의 이름, 주소, 전화번호를 적으시면 됩니다.
  • 여러분의 계획에는 해당 문제 상황을 해결하기 위한 행동과, 비슷한 문제가 또 반복되지 않게 하는 행동이 포함되어 있어야 합니다.
  • 비록 여러분이 잘못한 것이 없을지언정, 누군가 여러분의 판매상품이 가품이라고 여길만한 여지를 주었다는 것은 인정해야 합니다. 아마존 입장에서 고객은 항상 옳거든요.

진정서를 쓰실 때, 판매자 지원 팀과의 전화통화는 불가하며 이들이 보내는 이메일 역시 로봇에 의해 자동으로 작성된 것임을 명심하세요.  판매자 지원 팀에 전화를 한다 해도, 그저 불안감만 고조될 뿐 이들은 여러분의 계정 정지에 결정권한이 없습니다. 지원 팀에서 볼 수 있는 것들은 여러분이 이미 알고 있는 것들 뿐이고, 심지어 상담원들이 잘못된 조언을 하거나 틀린 정보를 줄 수 있습니다.

얼마나아마존과씨름을해야하는지대충짐작하실수있도록, 저희가겪었던정책위반조치와, 이를어떻게성공적으로진정했는지알려드리겠습니다.

아마존의 오판일 때

우리 회사는 오로지 아마존 직접 배송(Fullfillment by Amaozon)을 통해서만 판매를 합니다. 발송과 소비자에게 배송에 관해서는 아마존이 100% 책임을 져야 하죠. 아마존 물류 창고로 보내지기 전에, 우리 회사는 정부 인가를 받은 믿을만한 업체를 통해 모든 상품을 두 번 검수합니다.

우리는 배송 전에 상품이 개봉되어 있었다며 개봉되고 신선하지 않은 식품을 판매했다는 안전관련 경고를 받았어요. 역겹고 비위생적인건 당연한거고, 중요한 건 이 것이 사실이 아니었다는 겁니다. 물류창고를 떠난 이후로 식품 포장이 어디에선가 뜯어졌거나, 고객이 공짜로 상품을 받으려고 거짓말을 했다는 것이 분명했습니다.

첫번째 진정서에서, 이는 판매자의 잘못이 아니라, 발송 및 배송의 책임은 아마존의 책임이라는 점을 상기시키며,  먼저 이들을 몰아세웠습니다.  초심자의 실수였죠. 아마존의 자동응답기는 곧바로 역공을 했고, 좋지 못한 판매자 기록과 피드백만이 남았습니다.

두번째 진정서에서 우리는 잘못을 인정했습니다. 아마존 물류 창고로 상품이 입고되기전에 제대로 검수하지 않은 우리의 책임을 시인했고, 또한 앞으로 모든 상품들을 복수 검수하며 아마존의 포장 방침을 따를 것임을 명시했죠. 우리가 하루 이틀 일한 것도 아니고, 고객의 불만이 우리 잘못이 아닌 것도 알지만, 일단 책임을 지기로 했습니다. 놀랍지도않게, 아마존은 우리의 답변에 만족을 표했고 이틀 만에 계정을 복구 받았습니다만, 180일 동안 우리 계정을 따라다니는 나쁜 판매자 기록은 어쩔 수 없었습니다.

아마존에접수된고객의불만사항이실제로판매자의잘못일지라도같은방법을따르시면됩니다. 우리는다사람인데, 사람이면실수하면서사는게당연한거죠. 실수에서교훈을얻고, 열심히노력해서같은실수를다시반복하지않으면되는겁니다. 아마존은일반판매자들보다물류창고서비스를이용하는판매자들에게더너그러운편인데, 이서비스가꼭무조건좋은것만은아닙니다. 이문제는여기서언급하지않겠습니다.

고객은 언제나 옳다.

판매자들은 아마존에 자신들이 그렇게 중요한 존재가 아니라는 사실들을 흔히 잊곤 합니다. 매일 수천명의 새로운 판매자들이 , 특히 중국에서, 계정을 만들고 있어요. 아마존은 모두가 원하는 소비자들에 대한 광대한 데이터베이스를 보유하고 있는 거대하고 괴물같은 영리기업입니다. 결국 아마존이 원하는 것은 판매자가 아니라, 소비자라는 거죠. 소비자들을 유인하고 또 유지시키기 위해, 아마존에서는 이들을 만족시켜야 하죠. 특히 환불같은 돈문제에서는 더더욱 말입니다. 즉, 어느 날 아무 때에나 아무 소비자 중 하나가 아무 판매자에게 그 어떤 문제든 제기할 수 있고, 또 결국엔 무조건 소비자 이길 거라는 뜻입니다. 이것과 관련된 이야기는 다른 포스트에서 따로 하도록 하겠습니다.

아무튼 위에 적힌 공식을 이용하시면, 2-3개의 이메일 만에 진정이 받아들여질 확률이 높아집니다. 주로 이메일 한 통을 가지고 판매자 계정 복구가 되는 경우는 드뭅니다. 몇 번 더 이메일을 주고 받아야 하는 것이 누군가 내가 보낸 진정서를 진지하게 읽어보는데 필수조건인 것처럼 느껴지기까지 하니까요.

아마존과소통할일이생기시면, 언제나기억하세요. 여러분은큰연못속에그냥작은하찮은물고기하나일뿐이고, 여러분뒤에는상어몇마리가있다는것을요. 여러분과아마존의소통은아주명확하고, 정확하고, 사실에기반해야합니다. 감정적으로진정서를쓰지마세요. 아마존은계정정지가여러분의사업과생활에얼마나큰영향을미치는지별로관심이없습니다. 아마존은여러분이얼마나가치있는사람인지, 얼마나많은돈을투자했는지등에관심이없어요. 아마존은매일수천통의이메일을받고, 여러분이보낸이메일은늘어가는이메일더미에깔린하나일뿐입니다. 여러분이아마존에서요구하는것에주의를기울였고, 또이들이원하는것을제공했음을알수있도록이메일의첫문단에서여러분은판매자지원팀의이목을사로잡을수있어야합니다. 그들이만족했을때에만여러분의계정복구가고려대상이되고, 또볼모로잡힌금액역시풀려날수있으니까요.