이 기사는 여러분의 아마존 판매 계정과 판매자 기준을 건강하게 유지하는 데에 관련된 과정을 소개합니다. 이는 여러분의 아마존 판매 특권을 지키고, 상품 목록들이 정지당하지 않도록 보호하는 데에 필수적인 실용 전략들을 대략적으로 알리는 것을 목표로 합니다.

이 기사는 대, 중, 소규모의 아마존 판매자들을 중점으로 다루고 있습니다. 확고히 자리잡은 아마존 판매자일지라도 바로 시험해볼 가치가 있는 아이디어 한두 가지를 찾을 능력은 갖추어야 합니다.

계정 정지 예방하기

아마존 판매자들 사이에서 이슈가 되고 있는 걱정 중 하나는 바로 판매자 계정 정지입니다. 아마 계정 정지는 아마존 판매자들에게 있어 가장 두려운 문제일 것입니다.

자신의 사업을 보호하기 위해서 아마존 판매자 첫 번째로 접근해야 할 일은 모든 정지 조치를 예방하는 것입니다.

대부분의 판매자들은 고객 지표를 잘 파악하지 못하기 때문에 곤란에 처하게 됩니다.

그 결과로 종종 일부 혹은 전체 상품에 대한 바이 박스(Buy Box) 지분을 잃게 됩니다.

Bindwise의 예시를 하나 들도록 하겠습니다. 저희가 아마존 판매자들에게 보내는 경고 알람 중 하나는 특정 상품에 대한 바이 박스를 잃었을 때 보내는 알림입니다. 알림은 다음과 같습니다.

이 알림을 받은 후, 판매자들은 저희에게 전형적으로 이런 질문을 합니다.

제 아마존 프로필의 어디에서 이 내용을 찾을 수 있고, 어떻게 다시 돌려놓을 수 있나요?

Bindwise와 달리, 아마존은 이러한 정보를 여러분에게 보고하지 않습니다. 두 번째 질문에 대답하기 위해, 저희는 더 깊게 파헤치고 원인을 찾으려 노력해야 합니다.

한 가지 방법은 ODR(주문 결함률), 취소율 및 유효 추적률과 같은 지표에 더욱 관심을 쏟는 것입니다. 이러한 것들을 주시하고 개선하도록 하십시오.

아마존에서 이러한 지표들을 나타내기 때문에, 판매자들은 성과 목표에 따른 고객 서비스 수준을 성취하고 유지하려고 노력해야 합니다. 개선에 실패한다면 여러분의 판매자 계정이 좋지 않은 처지에 놓이게 될 수도 있습니다.

여러분은 모든 종류의 클레임, 수많은 부정적 판매자 리뷰, 취소된 주문, 특정 상품에 대한 대량 환불, 심지어 고객들의 이메일에 제때 답하지 않는 등의 간단한 문제 또한 가지고 있을 지 모릅니다.

여러분의 계정이 건강하게 유지되고 있는지 정기적으로 확인한다면 그 과정에서 경고 사항들을 파악할 수 있습니다. 경험으로 볼 때, 이 시점에서 여러분은 신속하게 반응하고 문제들을 해결하려 노력해야 합니다.

위반 사항의 심각성에 따라 아마존은 이에 대한 여러분의 사정을 즉각 듣기를 원합니다.

다시 원래대로 돌아오기 위한 기회는 바로 타이밍입니다.

아마존 정지는 여러분이 알아채지도 못할 판매자 대시보드의 작은 세부사항들로 인해 자주 일어납니다.

수행 문제를 다루고 해결하기란 쉽지 않습니다. 여러분은 당황하지 않고 각 문제를 즉각적으로 다뤄야 합니다.

Bindwise 의 또다른 서비스를 예로 들겠습니다. Bindwise는 여러분의 수행 지표에 대한 평가를 24시간 수행하며 여러분의 아마존 계정에 문제를 일으킬 수 있는 작은 이슈들에 대한 세세한 기록을 남깁니다. 이 시스템은 여러분에게 큰 문제가 발생하기 전의 잠재적인 계정 문제를 포함한 세부 내용을 즉각적인 알림을 통해 제공합니다.

지난 3개월 동안 천 명 이상의 판매자들이 이 서비스를 이용하였습니다. 저희 서비스를 이용한 대부분의 고객들이 계정 정지 방지 서비스를 이용한 지 2주도 안 되어 크고 작은 문제들을 알아채고 해결할 수 있었습니다. 거의 모든 고객들의 셀러 센트럴(Seller Central) 대시보드가 “그린” 등급이 되었습니다.

이 서비스는 또한 판매자들이 계정 정지를 당할 확률을 낮춰주는 것 뿐만 아니라, 바이 박스 지분 또한 개선시켜 결과적으로 판매 성장을 이루는 훌륭한 효과를 주었습니다.

셀러 센트럴 내의 수행 지표는 여러분이 계정 정지를 당하기 전에 문제를 다룰 수 있도록 도와줍니다. 아마존은 이 채널을 통해 여러분과 단독으로 의사소통 할 것입니다. 이 방법은 편리하지 않으며 몇몇 잠재적인 위험 요소들을 알아차리지 못할 수도 있습니다.

결국 가장 중요한 것은 아마존과 고객과의 모든 의사소통에 답하는 데에 적극적인 노력을 기울이는 것입니다.

판매 특권을 유지하기

너무나도 많은 판매자들이 아마존의 방침에 따라 지켜져야 하는 규칙과 절차에 대한 적절한 이해 없이 사업을 운영합니다.

여러분의 경쟁자들이 정책을 위반 할 수도 있습니다. 하지만 그것을 빌미로 여러분이 규칙을 위반해도 된다고 생각해서는 안 됩니다. 경쟁자가 해서는 안 되는 일을 하는 것을 알아채거나 목격하더라도, 여러분은 자신의 계정을 잘 유지해야 한다는 것을 유념하고 경쟁자들이 무엇을 하는 지 신경 쓰지 마십시오.

한 가지 요령은 있습니다. 확실히, 여러분은 다른 판매자가 아마존의 서비스 약관을 위반할 경우 그를 신고할 수 있습니다. 예를 들어 한 판매자가 피해를 끼치는 부적절한 제품 상세 페이지 내용을 생성했다면, 시정조치를 위한 적절한 단계를 거처 아마존 팀에 신고하십시오.

아마존에서 퇴출 당하기

이 파트의 요지는 퇴출을 당하지 않는 데에 있습니다. 여러분들은 무엇을 하면 안 되는지 알고 있어야 합니다. 아마존이 판매자들에게 징계를 가하는 몇몇 이유는 다음과 같습니다.

  • 이행 지연 — 어떠한 이유에서든 배송 지연 건이 너무 많다면 정지 당할 수 있습니다
  • A-to-Z 품질보증 클레임 — 많은 불만족 고객들이 A-to-Z 클레임을 사용하여 “최후의 결정”으로 물건을 반품하거나 환불하는 경우, 여러분의 계정이 정지 당할 수 있습니다
  • 아마존 이메일 메시지에 늦게 답하거나 무시할 경우 — 만약 아마존의 고객 문의나 불만사항에 늦게 답변했다면 여러분은 위험한 상태에 놓인 것입니다. 잊지 마십시오. 이러한 메시지에 여러분의 사이트로 연결되는 외부 링크를 첨부하면 계정을 정지 당할 가능성이 높습니다
  • 고객을 아마존 외의 사이트로 이끌 경우 — 말 그대로 여러분이 본인의 웹사이트의 워터마크를 이미지에 삽입하거나 설명에 웹사이트 링크를 첨부하고, 혹은 그저 웹사이트를 언급하는 것만으로도 목록 삭제 혹은 계정 정지를 당할 수 있습니다
  • ASIN/상품 페이지 복사 — 아이템을 목록에 넣을 때에 여러 ASIN을 적용할 경우 계정 정지를 당할 수 있습니다. 아마존은 일반적으로 상품 페이지를 복붙하는 데에 매우 엄격한 규칙을 가지고 있습니다

다음의 지표들을 매일 주시하십시오. 각각의 항목에 제대로 관심을 기울이셔야 합니다. 매일매일!

  • 주문 결함률
  • 정책 위반
  • 문의 답변 시간
  • 배송 지연률

위의 목록은 몇몇만 나열한 것입니다.

고객 피드백을 주시하세요

이론적으로 아마존에서는 피드백이 삭제될 수 있는 다음 4가지 이유들을 명시하고 있습니다.

  • 외설적 발언
  • 개인 정보
  • 제품 평
  • FBA  판매하지만 경험을 토대로 볼 때 아마존은 이 외의 수많은 이유를 문제 삼아 피드백을 삭제합니다. 좋은 어필과 논리를 펼친다면 여러분은 위의 4가지 이유에 맞지 않는 다른 피드백들도 많이 지울 수 있습니다. 부적절 피드백 삭제에 대한 전략 에 대해 더 알아보십시오.

아마존에서 전송하는 이메일을 진지하게 받아들이세요

일반 공지사항, 규칙 변경 안내, 등등 어떤 내용이든 간에, 여러분은 아마존이 여러분에게 편지를 보낼 특별한 이유가 없다고 생각할 지 모르겠지만, 아마존이 메일을 보내는 이유는 항상 있습니다. 공지사항들을 어떻게 받아들이느냐 하는 것은 여러분에게 달려 있습니다. 그게 설령 아마존에게 그에 대한 명확한 설명을 요구하는 것 일지라도요.

실패할 일은 한 가지라도 만들지 마세요

주문 배송이 지연되거나 도착하지 않는다면 그것은 나쁜 구매 경험을 주었다는 뜻입니다. 또한 그런 경험을 한 구매자들은 다음에 여러분의 물건을 주문하지 않을 것입니다. 그렇기 때문에 물류 창고 직원들에게 여러 업무를 교육시켜 직원이 한 명 자리를 비웠다고 배송이 늦어지지 않도록 실천하는 것이 바람직합니다.

여러분이 주문을 취소시킨다면, 이는 여러분의 지표에 영향을 미치게 됩니다. 만약 여러분이 배송에 3일 늦는다면, 이 또한 여러분의 지표에 영향을 끼칩니다.

하지만 배송 지연에 대한 등급이 주문 취소에 대한 등급보다는 높기 때문에, 배송 지연이 차라리 취소 건 보다는 나을 수 있습니다.

진정한 문제는 고객을 불만족 시키는 것입니다. 어떠한 케이스이건, 고객은 부정적인 피드백을 작성할 수 있으며 이는 더 중요한 지표인 주문 결함률에 영향을 미칩니다.

예를 들자면 어떤 케이스 의 경우 아마존이 배송 날짜를 지키지 못했다는 이유로 판매자의 계정을 정지시킨 일이 있었습니다.

결론

여러분의 계정이 한 번 정지 되고 나면 회복하기에 매우 어렵고 큰 비용이 들며, 여러분의 계정 혹은 상품 목록을 다시 활성화시키는 데 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 이는 여러분의 사업 또한 망가뜨릴 수 있습니다.

이에 따른 개인 맞춤 어필 등을 제공하는 자문 회사들이 존재합니다. 그 회사들의 평균 견적은 약 700달러입니다.

많은 판매자들이 생각합니다. ‘나는 내가 규칙을 잘 따르고 있었다고 생각했는데…  왜 이런 일이 일어난 거지?’

가장 좋은 행동 방침은 애초에 판매 특권들이 위태로워지기 전에 예방을 해나가는 것입니다.