Hoje, temos o prazer de compartilhar uma história que recebemos de uma de nossa vendedora do Amazon Pro, Chantelle Thomas. Espero que você aprenda coisas práticas relacionadas à suspensão da conta do vendedor. Se você tiver algo a compartilhar com a comunidade de vendedores, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco, aqui na Bindwise. Gostar de ler!

Portanto, sua conta do vendedor da Amazon foi suspensa. Bem-vindo ao clube. Você sabe que é bem sucedido quando isso acontece.

Você acorda uma manhã e verifica suas vendas na Amazon. Exceto em vez de cifrões, você vê o temido e-mail "Olá, atualmente você não pode vender na Amazon e seus fundos foram temporariamente retidos ..." Você digitaliza freneticamente o e-mail por razões pelas quais sua empresa foi fechada em questão de horas , e me pergunto como isso poderia acontecer sem sequer um aviso ?!

Geralmente, as suspensões imediatas acontecem como resultado de alegações não autênticas ou de violação de propriedade intelectual.

Você sabe que seus itens são autênticos e foram comprados de uma grande loja ou são de marca própria; portanto, você pressiona imediatamente o botão de resposta e começa a digitar sua defesa em uma tentativa desesperada de recuperar sua conta e acessar o dinheiro que é seu por direito. Exceto que, em vez de reintegração ou mais informações, você recebe uma resposta automática de bot automático que nega, não diz nada e mantém seu dinheiro como refém. Então você tenta novamente. E de novo. Mesma resposta. Sua frustração aumenta quando você não pode ligar, não pode fazer perguntas, nem pode falar com uma pessoa viva!

Os Fóruns de vendedores da Amazon são invadidos por vendedores confusos e suspensos, novos e experientes, perguntando "o que eu fiz de errado?" US $ 500 a US $ 7500. A curiosidade e a frustração foram as melhores, então procurei várias dessas empresas em busca de ajuda.

Muitas 3 rd empresas partido afirmam ter sido ex-funcionários Amazon ou ter insiders no Amazon que pode rever a sua conta. Após essas consultas, fiquei convencido de que a Amazon tinha uma empresa paralela que cobrava dos vendedores para restabelecer suas contas! Se não, talvez devessem, mas eu discordo. Hesitante em fornecer as informações da minha conta a alguém, e não vendo nenhum valor em ter alguém escrevendo um apelo de 10 minutos em meu nome por uma semana inteira de pagamento, eu estava determinado a combater a suspensão pessoalmente, mas tinha que ter cuidado com isso pois você só tem tantas chances.

Quanto mais você apelar de volta e quarta sem sucesso com a Amazon, você estará um passo mais perto do e-mail de “beijo da morte” ao qual os Fóruns dos vendedores se referem. É quando a Amazon informa que você está permanentemente suspenso e eles não respondem mais aos seus e-mails. Quando isso acontece, você está pronto. Não há mais ninguém para procurar, a menos que você conheça pessoalmente o CEO Jeff Bezos ;-)

Antes de começar a pagar 3 rd empresas fabricantes para ajudar a com o seu recurso, você precisa saber que você pode fazer isso completamente em seu próprio país, e cerca de 97% da conta de suspensões são restabelecidos de acordo com o líder do MySilentTeam, Jim Cockrem. No caso de seus produtos serem realmente falsificados ou não terem um rastro de papel, ninguém poderá ajudá-lo e sua empresa provavelmente estará embaixo da água, com razão. A venda de itens comprados nas vendas de jarda como "novos" não será um bom presságio em suspensões. Para o resto de nós, continue lendo.

Fórmula para recorrer com êxito de uma suspensão

Os e-mails da Amazon não dizem muito, mas dizem tudo. Você precisa ler nas entrelinhas. Antes de fazer qualquer coisa, você precisa:

  • Reúna seus recibos para o ASINS que a Amazon aconselhou estão em algum lugar desse email;
  • Revise sua conta inteira. Pode significar excluir o ASINS em questão, revisar todos os comentários dos clientes, reclamações ou violações de políticas;
  • Revise a lista de marcas restritas e todos os itens do seu inventário para garantir que correspondam às imagens e descrições;
  • Revise as políticas da Amazon, conforme citado em seu e-mail. Suas políticas nos EUA estão todas listadas aqui https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/G521?language=pt_BR .

Somente depois de fazer o acima, você estará preparado para formular uma resposta e um plano de ação. Sua resposta precisa incluir o seguinte:

  • Responda apenas ao e-mail solicitado. Não envie seu email para todos os endereços de email conhecidos da Amazon! Existe uma equipe de desempenho de vendedores especializada que lida com suspensões e envolve a participação de outros departamentos, diminuindo o tempo de resposta e confundindo ainda mais a situação;
  • Abra sua resposta abordando a reclamação de forma clara e concisa;
  • Forneça recibos ou faturas para os itens em questão. Destaque o item e o UPC ou SKU, se aplicável, e forneça o nome, endereço e telefone do fornecedor;
  • Verifique se o seu plano de ação tem a ação que você tomou para resolver a reclamação e as ações que você tomará no futuro para garantir que não haja mais reclamações sobre esse problema;
  • Mesmo que você não seja culpado e não tenha feito nada errado, é necessário admitir que alguém pensou que seus produtos não eram autênticos. O cliente está sempre certo na visão da Amazon.

Ao escrever sua apelação, lembre-se de que você não pode entrar em contato com a equipe de Desempenho do vendedor por telefone, e os e-mails deles são robóticos e pré-escritos. Ligar para o Suporte ao vendedor aumentará sua frustração, pois eles não terão acesso à sua suspensão. Eles podem ver o que você vê e muitos representantes darão maus conselhos ou informações completamente incorretas. Para ter uma idéia do quanto você precisa se dobrar para a Amazon, deixe-me falar sobre uma violação de política que recebemos e apelamos com êxito.

Quando a denúncia é culpa da Amazon

Nós vendemos apenas FBA (Fullfillment by Amazon). A Amazon é 100% responsável pelo envio e entrega ao cliente final. Todos os nossos produtos são inspecionados duas vezes antes de serem enviados aos armazéns da FBA e provêm de fontes respeitáveis ​​que são inspecionadas por agências governamentais.

Recebemos uma reclamação de segurança, informando que o item foi aberto antes do recebimento e fomos acusados ​​de vender um saco de comida aberto e usado. Não só isso é nojento e completamente insalubre, mas era totalmente falso. Obviamente, a sacola havia sido aberta em algum lugar em trânsito depois de sair do armazém, ou o cliente estava mentindo para conseguir um brinde.

No primeiro recurso, o dedo foi apontado para a Amazon, lembrando-os de que estavam encarregados do envio ao cliente e isso não foi culpa do vendedor. Um erro de novato. O funcionário de bot automático da Amazon reagiu e nossa conta foi atingida com métricas ruins de vendedor e feedback ruim.

No segundo recurso, admitimos a falha. Assumimos a responsabilidade de não inspecionar completamente o item antes de ser enviado ao FBA e, a partir de agora, verificaremos cada item novamente e garantiremos a conformidade com as políticas de embalagem. Fazemos isso o tempo todo, e sabemos que a reclamação não tem nada a ver conosco, mas nós a possuímos mesmo assim. Não é de surpreender que a Amazon tenha ficado satisfeita com essa resposta e voltemos a funcionar em dois dias, mas ainda tínhamos as métricas ruins que eventualmente caíram da conta em 180 dias.

Quando a reclamação for realmente uma falha do vendedor, basta seguir as mesmas diretrizes. Nós somos humanos, e os humanos cometem erros. Aprenda com eles, seja diligente e você não deve ter o mesmo problema no futuro. A Amazon tende a perdoar mais os vendedores do FBA do que os comerciantes cumpridos, mas o FBA tem suas próprias quedas que não discutiremos aqui.

O cliente está sempre certo

Os vendedores muitas vezes esquecem ou não percebem que são uma moeda de dez centavos na Amazon. Existem milhares de novas contas de vendedores sendo criadas diariamente, especialmente pelo mercado chinês. A Amazon é um monstro gigante de ganhar dinheiro com um enorme banco de dados de clientes aos quais todos desejam acessar. Não são os vendedores que eles querem, são os clientes que eles querem. Para adquiri-los e mantê-los, eles precisam fazê-los felizes, o que geralmente envolve o reembolso do dinheiro (e do seu). Isso significa que qualquer cliente, a qualquer momento, pode acusar qualquer vendedor de irregularidades, e eles vencerão, você perderá. Essa é outra postagem de blog em outro momento.

Se você seguir o formato acima, terá a melhor chance de obter seu recurso, geralmente dentro de 2 ou 3 e-mails para a Amazon. Raramente os Vendedores são reintegrados após o primeiro email. Parece quase um requisito que você volte para a quarta e quarta vez antes que alguém realmente olhe para ela.

Sempre que você se comunicar com a Amazon, lembre-se de que você é um peixe pequeno, em um grande lago, com vários tubarões alinhados atrás de você. Sua comunicação com eles deve ser clara, concisa e factual. Não encha seu apelo de fofura e emoção. A Amazon não se importa como a suspensão afeta seus negócios ou meios de subsistência. Eles não se importam com o quanto você é valioso ou com quanto dinheiro você investiu ou os fará. Eles analisam milhares de e-mails por dia, e o seu é apenas outro na pilha cada vez maior. Você precisa chamar a atenção das equipes no primeiro parágrafo, para que elas possam ver que você forneceu o que elas querem e que você preste atenção no que elas estão dizendo. Somente quando estiverem satisfeitos, eles considerarão reintegrá-lo e dar-lhe seu dinheiro como refém.