Сегодня мы рады поделиться интересной историей, которую мы получили от одного из наших продавцов Amazon Pro, Шантель Томас. Надеемся, вы узнаете немного о практических вещах, связанных с блокировкой аккаунта продавца. Если вам есть чем поделиться с сообществом продавцов, не стесняйтесь обращаться к нам, в Bindwise. Добро пожаловать!

Итак, ваша учетная запись продавца Amazon была заблокирована. Добро пожаловать в клуб. Знайте, что вы такие счастливчики не одни.

Вы просыпаетесь однажды утром и проверяете свои продажи на Amazon. Вместо знаков доллара вы видите устрашающее электронное письмо «Здравствуйте, в настоящее время вы не можете продавать на Amazon, и ваши средства были временно заблокированы…». Вы лихорадочно сканируете электронное письмо по причинам, объясняющим, почему ваш бизнес был закрыт в течение нескольких часов. И почему это произошло без предупреждения ?!

Чаще всего немедленная блокировка происходит в результате нарушения требований интеллектуальной собственности.

Вы знаете, что ваши вещи являются подлинными и были куплены у крупного розничного продавца или являются частной торговой маркой, поэтому вы сразу же нажимаете кнопку ответа и начинаете набирать свою защиту в отчаянной попытке восстановить ваш аккаунт и получить доступ к деньгам, которые по праву принадлежат вам. За исключением того, что вместо восстановления или получения дополнительной информации вы получите стандартный ответ автоответчика, который все отрицает, ничего не говорит и держит ваши деньги в заложниках. Итак, вы пробуете еще раз. И снова. Тот же ответ. Ваше разочарование нарастает из-за того, что вы не можете позвонить, вы не можете задавать вопросы, вы даже не можете поговорить с живым человеком!

Форумы продавцов Amazon переполнены запутанными и временно заблокированными продавцами, как новыми, так и бывалыми, которые спрашивают: «Что я сделал не так?» Быстрый поиск в Google приводит к появлению тысяч статей и компаний, почти гарантирующих восстановление вашего аккаунта за внушительную плату в размере от 500 до 7500 долларов США. Любопытство и разочарование одолели меня, поэтому я обратился к нескольким из этих компаний за помощью.

Многие сторонние компании утверждают, что они были бывшими сотрудниками Amazon или имеют знакомых в Amazon, которые могут проверить вашу учетную запись. После этих запросов я убедился, что у Amazon есть побочный бизнес, требующий от продавцов восстановить свои учетные записи! Не решаясь предоставить кому-либо информацию о моем аккаунте, и не видя никакой пользы в том, чтобы кто-то написал 10-минутную апелляцию от моего имени за огромную сумму, я был полон решимости бороться с блокировкой самостоятельно.

Чем больше вы безуспешно апеллируете и снова безуспешно обращаетесь к Amazon, тем вы на шаг ближе к электронному письму или «смертельному удару», на которое ссылаются на форумах продавцы. Это когда Amazon сообщает вам, что вы временно заблокированы, и они больше не будут отвечать на ваши письма. Как только это произойдет, все готово. Больше не с кем связаться, если вы лично не знаете генерального директора Джеффа Безоса ;-)Прежде чем вы будете готовы заплатить сторонним компаниям, лишь бы они помогли вам с апелляцией, вы должны знать, что вы можете сделать это самостоятельно, и около 97% блокировок аккаунтов восстанавливается в соответствии с лидером MySilentTeam, Джимом Кокремом. Если ваши товары на самом деле являются контрафактными или не имеют подлинной печати, то никто не может помочь вам, и ваш бизнес, вероятно, находится под водой, по праву. Продажа товаров, купленных как «совершенно новых», не сулит ничего хорошего. Что ж, читайте дальше.

Формула успешной апелляции

Электронные письма Amazon не скажут вам многого, но они расскажут вам все. Читайте между строк. Прежде чем что-то делать, вам нужно:

  • Соберите чеки для ASINS, которые, как советовал Amazon, есть где-то в этом письме;
  • Проверьте всю свою учетную запись. Есть ли удаление рассматриваемых ASINS, просмотр всех отзывов клиентов, жалоб или нарушений правил;
  • Просмотрите список ограниченных брендов и каждый товар в вашем инвентаре, чтобы убедиться, что они соответствуют изображениям и описаниям;
  • Ознакомьтесь с правилами Amazon, указанными в их электронном письме. Все перечислено здесь https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/G521?language=en_US.

Только после того, как вы сделали все вышеупомянутые шаги, вы готовы сформулировать ответ и план действий. Ваш ответ должен включать следующее:

  • Ответьте только на то электронное письмо, которое требовалось. Не отправляйте свою электронную почту на все известные адреса электронной почты Amazon! Существует специализированная группа по работе с продавцами, которая занимается блокировками, а привлечение других отделов замедлит ваше время отклика и еще больше запутает ситуацию;
  • Раскройте свой ответ, обратившись с жалобой в ясной и краткой формулировке;
  • Предоставьте чеки или счета-фактуры для рассматриваемого товара. Выделите элемент и UPC или SKU и укажите имя поставщика, адрес и телефон;
  • Убедитесь, что в вашем плане действий есть шаг, который вы предприняли для разрешения жалобы, и действие, которое вы предпримете, чтобы избежать дальнейших жалоб по этому вопросу;
  • Даже если вы не виноваты и не сделали ничего плохого, вы должны признать, что кто-то посчитал, что ваш товар не соответствует действительности. Клиент всегда прав с точки зрения Amazon.

При написании апелляции имейте в виду, что вы не можете связаться с командой Seller Performance по телефону, и все электронные письма от них являются роботизированными и написаны предварительно. Позвонив в службу поддержки продавцов, вы только больше разочаруетесь, поскольку у них нет доступа к вашей блокировке. Они могут видеть то, что видите вы, и многие представители дадут вам плохой совет или совершенно неверную информацию. Чтобы дать вам представление о том, сколько нужно потратить на Amazon, позвольте мне рассказать вам об одном нарушении правил, которое мы получили и успешно обжаловали.

Когда жалоба ложная

Мы продаем только FBA (Fullfillment by Amazon). Amazon несет 100% ответственность за доставку конечному клиенту. Все наши товары проверяются дважды перед отправкой на склады FBA и поступают из авторитетных источников, которые проверяются государственными органами.

Мы получили жалобу на безопасность, в которой говорилось, что товар был открыт до получения, и нас обвинили в продаже открытого и использованного пакета с едой. Это не только отвратительно и совершенно антисанитарно, но и является полной ложью. Очевидно, что сумка была открыта где-то в пути после того, как она покинула склад, или клиент попросту захотел халявный товар.

В первом обращении стрелка пала на Amazon, напомнив им, что это они отвечали за доставку клиенту, и это не было ошибкой продавца. Эдакая ошибка новичка. Сотрудник Amazon, работающий с автоматическими ботами, уволился, и наш аккаунт был наполнен плохими показателями продавца и плохими отзывами.

Во втором обращении мы признали вину. Мы взяли на себя ответственность за то, что не досконально проверили товар до его отправки в FBA, и что в дальнейшем мы будем перепроверять каждый продукт и обеспечивать его соответствие правилам упаковки. Мы занимались этим все время, и знаем, что жалоба не имеет к нам никакого отношения, но мы все равно ее проработали. Неудивительно, что Amazon был удовлетворен таким ответом, и мы возобновили работу в течение 2 дней, но у нас все еще были плохие показатели, которые в итоге сошли со счета через 180 дней.

Когда жалоба является ошибкой продавца, просто следуйте тем же правилам. Мы люди, а люди всегда делают ошибки. Учитесь, будьте прилежны, и у вас не должно быть такой же проблемы в будущем. Amazon имеет тенденцию проявлять больше снисходительности к продавцам FBA, но у FBA есть свои недостатки, которые мы не будем здесь обсуждать.

Клиент всегда прав

Продавцы часто забывают или не осознают, что на Amazon их сотни. Ежедневно создаются тысячи новых аккаунтов продавцов, особенно на китайском рынке. Amazon – гигантский монстр, приносящий деньги, с огромной базой данных клиентов, к которой все хотят получить доступ. Им нужны не продавцы, а клиенты. Чтобы приобрести и удержать их, они должны сделать их опыт легким и удобным, что обычно включает возврат их (и ваших) денег. Это означает, что любой клиент в любое время может обвинить любого продавца в проступке, и он выиграет, а вы, соответственно, проиграете. Но об этом в другой раз.

Если вы придерживаетесь вышеуказанного формата, у вас больше всего шансов выиграть апелляцию, обычно в течение 2 или 3 электронных писем в Amazon. Редко аккаунты продавцов восстанавливаются после первого письма. Похоже на то, что вам нужно проделать одну и ту же работу, прежде чем кто-то вообще это заметит.

Каждый раз, когда вы общаетесь с Amazon, помните, что вы маленькая рыбка в большом пруду с акулами. Ваше общение с ними должно быть четким, лаконичным и кратким. Не наполняйте вашу апелляцию лишними эмоциями. Amazon не волнует, как сложившаяся ситуация влияет на ваш бизнес или средства к существованию. Их не волнует, насколько товар ценен, сколько денег вы вложили или заработаете. Они просматривают тысячи электронных писем в день, а ваше – еще одно бесконечно растущей куче. Вам нужно привлечь внимание в первом абзаце, чтобы они могли видеть, предоставили ли вы то, что они хотят, и чтобы вы обратили внимание на то, что они говорят вам. Только после того, как они будут удовлетворены, они рассмотрят вопрос о восстановлении и возвращении ваших денег.